CaixaBank ha fet un nou pas en la seva estratègia de digitalitzaciĂ³ amb el llançament de el seu primer agent d'intel·ligència artificial integrat a l'aplicaciĂ³ mĂ²bil, pensat per acompanyar el client en la contractaciĂ³ de productes financers sense sortir del canal digital. L'entitat reforça aixĂ el paper de la seva app, que ja s'ha convertit en un dels principals punts de contacte amb els usuaris.
Aquest primer desplegament se centra en els crèdits al consum preconcedits, perĂ² forma part d´un projecte mĂ©s ampli d´agents d´IA que l´entitat presentarĂ al Mobile World Congress de Barcelona. La iniciativa combina tecnologia de darrera generaciĂ³ amb la intervenciĂ³ de professionals humans per mantenir un equilibri entre eficiència digital i assessorament especialitzat.
Com funciona el primer agent d'IA de CaixaBank
El nou sistema es recolza en agents d'IA que operen exclusivament dins del xat de l'app de CaixaBank. El client pot iniciar una conversa en qualsevol moment del procĂ©s de contractaciĂ³ digital i l'assistent us ajuda a aclarir les vostres necessitats, demanar informaciĂ³ addicional i resoldre dubtes que puguin frenar l'avenç.
Aquest primer agent es dirigeix ​​a usuaris que ja han començat el procĂ©s de sol·licitud d'un prĂ©stec preconcedit a l'aplicaciĂ³ mĂ²bil i es troben amb obstacles, ja sigui per qĂ¼estions tècniques o per no tindre clars els termes del producte. En aquest context, la IA facilita simulacions, permet ajustar imports, terminis i quotes, i orienta sobre la configuraciĂ³ que encaixa millor amb el perfil del client.
Una de les claus del model Ă©s que, quan arriba el moment de formalitzar la contractaciĂ³, el sistema deriva la conversa a un especialista de l?entitat mantenint tota la informaciĂ³ intercanviada al xat. D'aquesta manera s'evita que l'usuari hagi de repetir dades i garanteix una transiciĂ³ fluida entre el canal automatitzat i l'atenciĂ³ humana.
L'entitat subratlla que, en qualsevol moment, el client pot sol·licitar ser atès directament per un professional, i l'eina us connectarĂ immediatament amb un expert en el producte corresponent. La IA no substitueix el personal, sinĂ³ que actua com a primer filtre i acompanyant durant el recorregut digital.
IntegraciĂ³ progressiva a tots els processos de contractaciĂ³ digital
El projecte d‟agents d‟IA de CaixaBank es recolza en la tecnologia Agentforce de Salesforce, una plataforma dissenyada per construir assistents intel·ligents capaços d'interactuar amb l'usuari en llenguatge natural. El full de ruta de l'entitat preveu que, durant les properes setmanes, aquests agents es vagin integrant a tots els xats de contractaciĂ³ disponibles a l'aplicaciĂ³.
La idea Ă©s que els clients puguin obtenir informaciĂ³ rĂ pida i estructurada sobre qualsevol producte que estiguin contractant des del mĂ²bil, ja es tracti de prĂ©stecs al consum, hipoteques o solucions destalvi. En cada cas, el sistema es complementarĂ amb especialistes humans especĂfics per a aquest tipus de producte, de manera que la derivaciĂ³ sigui mĂ©s precisa.
Amb aquesta integraciĂ³ progressiva, CaixaBank cerca reduir la fricciĂ³ en els processos digitals i augmentar la taxa de finalitzaciĂ³ de les operacions iniciades a travĂ©s de lapp. El banc insisteix que la combinaciĂ³ de xat conversacional, simulacions personalitzades i suport expert permet estalviar temps i disminuir la sensaciĂ³ de complexitat associada a alguns serveis financers.
L'aposta per incorporar els agents d'IA a la contractaciĂ³ s'emmarca en un context en què l'aplicaciĂ³ de CaixaBank ja suma mĂ©s de 12 milions de clients digitals a Espanya, la major base del sector al paĂs. Amb aquest volum dusuaris, la millora de lexperiència mĂ²bil tĂ© un impacte directe tant en la satisfacciĂ³ dels clients com en les vendes digitals.
Agent d'IA per a targetes i suport a empleats
El llançament del primer agent enfocat a la contractaciĂ³ no parteix de zero. L'entitat ja havia posat en marxa el passat estiu un agent basat en IA generativa per a consultes sobre targetes, tambĂ© integrat a l'app. En aquest cas, l'assistent s'orienta exclusivament a proporcionar informaciĂ³, no a formalitzar productes.
Aquest agent per a targetes, desenvolupat amb la tecnologia d'intel·ligència artificial de Google Cloud, permet a l'usuari preguntar per les caracterĂstiques de les targetes disponibles, comparar diferents alternatives del catĂ leg i obtenir recomanacions en funciĂ³ del que cerca. El client pot mantenir una conversa natural amb el sistema, plantejar dubtes concrets i rebre respostes contextualitzades.
Mesos abans, CaixaBank ja havia activat un altre agent d'IA, dirigit aquesta vegada de manera interna a mĂ©s de 300 empleats que donen suport a la contractaciĂ³ remota. Aquest assistent, creat igualment amb eines de la plataforma Salesforce, ajuda els professionals que atenen els clients per canals digitals a localitzar productes, resoldre preguntes freqĂ¼ents i agilitzar els processos.
A mĂ©s d'aquests casos d'Ăºs, l'entitat treballa al desenvolupament d'agents d'IA orientats a la millora de processos interns, amb l'objectiu d'optimitzar tasques operatives, reduir temps de gestiĂ³ i alliberar recursos per a activitats de mĂ©s valor afegit. La filosofia Ă©s aprofitar la IA tant de cara al client com a la rebotiga de l'organitzaciĂ³.
La IA generativa, eix del Pla Estratègic 2025-2027
La implantaciĂ³ d'aquests agents s'enquadra dins de la aposta de CaixaBank per la intel·ligència artificial generativa, recollida al seu Pla Estratègic 2025-2027. L'entitat pretĂ©n estructurar-ne l'evoluciĂ³ tecnolĂ²gica al voltant de quatre grans objectius relacionats amb aquesta tecnologia.
En primer lloc, cerca incrementar l'agilitat i la capacitat comercial de les Ă rees de negoci, posant a disposiciĂ³ de les xarxes datenciĂ³ eines que els permetin respondre mĂ©s rĂ pid i amb millor informaciĂ³. En segon lloc, vol desenvolupar nous serveis recolzats en capacitats d'avantguarda i en la simplificaciĂ³ dels processos que viu el client.
El tercer pilar passa per potenciar l'excel·lència operativa i millorar-ne l'eficiència, aprofitant l'automatitzaciĂ³ intel·ligent per reduir tasques repetitives i minimitzar errors. Finalment, CaixaBank vol reforçar i evolucionar la seva plataforma tecnolĂ²gica actual amb estĂ ndards de resiliència i seguretat elevats, cosa especialment rellevant en un sector tan regulat com el financer.
Dins aquest marc, l'entitat contempla la renovaciĂ³ dels seus canals digitals i la creaciĂ³ de noves capacitats comercials vinculades a la IA generativa, des del disseny d'assistents conversacionals avançats fins a sistemes de recomanaciĂ³ personalitzats. No es tracta nomĂ©s d'introduir noves eines, sinĂ³ de revisar de fons com es relaciona el banc amb els seus clients a l'entorn digital.
Una trajectĂ²ria perllongada en innovaciĂ³ i banca digital
CaixaBank acumula experiència en l'Ăºs de intel·ligència artificial aplicada als serveis financers des del 2014, amb projectes que han anat des de l'analĂtica avançada fins a l'automatitzaciĂ³ de determinats processos. Aquesta trajectĂ²ria prèvia ha facilitat el salt actual cap a solucions basades en IA generativa i agents conversacionals.
L'entitat, primer banc a Espanya i amb una presència rellevant a Portugal, s'ha posicionat com a referent en innovaciĂ³ dins del sector financer europeu, en bona mesura grĂ cies a la seva Ă mplia base de clients digitals. Aquest volum dÊ»usuaris converteix cada millora tecnolĂ²gica en un canvi dÊ»escala significativa.
Per impulsar aquesta transformaciĂ³, el grup compta amb CaixaBank Tech, la seva filial tecnolĂ²gica, i amb equips multidisciplinaris que treballen per desplegar la innovaciĂ³ a totes les Ă rees de l'organitzaciĂ³. L'objectiu declarat Ă©s posar la tecnologia al servei de les persones, amb solucions que facilitin un assessorament mĂ©s personalitzat i una oferta comercial mĂ©s ben adaptada.
En paral·lel, l'entitat continua desenvolupant un model de presa de decisions mĂ©s Ă gil, recolzat en dades i eines avançades. La incorporaciĂ³ d'agents d'IA al dia a dia de clients i empleats encaixa amb aquest enfocament, en què es busca que la tecnologia no sigui un fi en si mateix, sinĂ³ un mitjĂ per oferir un servei mĂ©s Ăºtil i proper.
La posada en marxa del primer agent d'IA de CaixaBank dins de la seva app marca una fita a la banca digital a Espanya: una contractaciĂ³ mĂ©s guiada, conversacional i recolzada per especialistes, en què la intel·ligència artificial s'integra de forma natural en la relaciĂ³ entre client i entitat. Aquest moviment se suma a altres iniciatives amb targetes, suport a empleats i processos interns, i dibuixa un escenari on la IA generativa serĂ una peça central de la manera de fer banca en els propers anys.
